Ya
sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto,
brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá
clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá
quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber
manejarlas.
Una
queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino
también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores;
mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una
oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para
reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más
allá de sus expectativas.
En
este artículo te mostraremos paso por paso cómo manejar las quejas o reclamos
del cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más
bien las conviertas en una oportunidad.
1. Afronta
rápidamente el problema
Ante
una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es
afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.
Si
un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que
estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un
correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aun cuando no
tengas una solución para el problema, y si has cometido un error, no esperes a
que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y
acércate o comunícate con él.
Afrontar
rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por
ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que
esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.
2. Escucha
atentamente
Una
vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.
Escuchar
atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de
manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema,
sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo
demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también
apaciguarlo.
En
cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes
de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el
problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás
prestando atención.
3. Muestra
aprobación
Una
vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobación por lo que te acaba de decir.
Evita
hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando consideres que no tiene
la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que,
además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te
permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también
calmarlo.
Mostrar
aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo
de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta
que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones
tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.
4. Ofrece
disculpas
Una
vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el
cliente, ofrécele las disculpas del caso.
Para
ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos
disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación,
de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca
más volverá a pasar.
Ofrecer
disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo
lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido
solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.
5.
Comunica cómo vas a solucionar el problema
Una
vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas
que vas a tomar para solucionar el problema.
Por
ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas
a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un
trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo
vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus
trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.
En
caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución,
podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el
problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y
aceptar lo que te pida.
6.
Resuelve el problema
Una
vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar
para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por
ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle
nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre
un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con
sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él,
poniéndole una mayor supervisión, etc.).
En
caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar
por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias
para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea
posible.
7. Ofrece
“algo más”
Una
vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como
compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
Por
ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para
su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no
quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no
cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera
gratuita.
Ofrecer
“algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original
y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse
llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.
8. Haz
seguimiento
Finalmente,
una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso
para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no
vuelva a ocurrir.
Por
ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para
preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una
mala atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has
ofrecido una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus
trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error.
Hacer
seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se
vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la
oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder
ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.
Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos
Además
de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos
que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:
Mantén
la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener
la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te
encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al
cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué estás
fallando y fidelizarlo.
Actúa
con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es
actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que
su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de
tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que
esperar, mayor será su enfado.
Muestra
actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud.
Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha
atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema,
incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.
Delega
autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos,
delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean
capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a
otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo
deben proceder.
Ten
cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas
o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día
con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o
mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran
cantidad de consumidores.
Tomado de https://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-del-cliente/